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Murfy, la start-up qui vous apprend à réparer vos appareils électroménagers au lieu de les jeter

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Pour faire face aux grands distributeurs qui incitent parfois plus au rachat qu’à la réparation, la start-up Murfy propose un service innovant. Sur leur site, une assistance en ligne guide les particuliers dans leurs réparations, et si cette dernière s’avère trop complexe, un dépanneur est envoyé rapidement à leur domicile.

En 2018, 28 millions d’appareils électroménagers sont tombés en panne. Si 2,4 millions ont été réparés par des professionnels et à peu près autant par des particuliers, 23 millions ont été jetés ! Pour Guy Pezaku, cofondateur de Murfy, un plateforme de dépannage électroménager « on fait un peu vite l’amalgame entre obsolescence programmée et irréparabilitée ». Leurs vrais concurrents ne sont donc pas les autres réparateurs « mais que les consommateurs n’aient plus confiance en leurs appareils une fois qu’ils sont tombés en panne et les jettent. »

Transmettre une culture de la réparation

Pour changer la donne, il lance Murfy avec quatre associés en août dernier. Ingénieurs pour la plupart issus du monde du numérique ou de la logistique, ils se sont d’abord orientés vers la création de logiciels d’aide au service après-vente. « Nos clients étaient de grosses structures comme Boulanger et Darty. On s’est rendu compte qu’ils n’étaient pas très intéressés par le développement de l’après-vente, car cela cannibalise leur activité de distribution », explique Guy.

Alors, l’équipe décide de s’attaquer directement au marché de la réparation. Sur leur site web, des tutos guident les particuliers dans leurs tentatives pour bricoler lave-vaisselle, lave-linge ou encore sèche-linge. « On est pédagogiques et transparents, on détaille tout étape par étape, cela redonne confiance ». Dans la foulée, la start-up embauche une dizaine de techniciens qui se déplacent à domicile, lorsque les tutos ne suffisent pas à réparer la panne. De 100 réparations en septembre 2018, Murfy en a réalisé 1000 en mars dernier. « 50 % du trafic sur la plateforme est généré par l’aide à la réparation en ligne. Et sur les clients qui commandent finalement un réparateur, la moitié a d’abord essayé notre assistance en ligne ».

Simplicité et fluidité

Dans le cas d’une réparation à domicile, le rendez-vous peut se prendre en ligne. « Grâce à notre logiciel, tout est fluide, tout est rapide. Techniquement pour avoir un système le plus efficace il faut garantir une intervention en moins de 24 heures sur un créneau de 2 heures ». Ce délais est assez court pour que les clients n’aient pas à poser de demie-journées de travail pour accueillir un réparateur.

Murfy©

« À partir du moment où on aide un consommateur à réparer et que dans les vingt minutes qui suivent c’est réglé, on l’a fidélisé à jamais ». Pour Guy, c’est aussi une façon de briser tous les fantasmes autours des réparateurs « parfois qualifiés d’arnaqueurs, peu disponibles ou trop onéreux ». Côté tarifs, chez Murfy les tutos sont gratuits, et les interventions facturées 75 euros déplacement, main-d’oeuvre et réparation comprises. Seule une éventuelle pièce détachée nécessaire sera facturée en plus.

Dans les mois qui viennent, l’entreprise va se déployer à l’échelle nationale – en ouvrant dans une nouvelle région tous les mois – et recruter une centaine de techniciens. « Ce qu’on souhaite surtout, c’est garder cette satisfaction de nos clients qui est ultra-positive, à qui l’on montre que réparer c’est possible, pas si compliqué et que ça ne coûte pas si cher. » conclu Guy.

 

Image de Une : Murfy©

Le 5 avril 2019


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